Amazon: come si effettua un reso e come presentare un reclamo

di Emilia Urso Anfuso

Amazon rappresenta il primo marketplace a livello mondiale per il volume di vendite.

Ha superato tutti gli altri siti di vendite sul web grazie a una politica aziendale che mira alla velocità nelle consegne, ai prezzi spesso vantaggiosi rispetto a quelli di mercato e a un servizio clienti che soddisfa ogni tipo di richiesta da parte dei consumatori.

Oltre a questo, un evento ha sicuramente aumentato in maniera esponenziale il numero dei consumatori che acquistano ogni tipo di prodotto collegandosi alla famosa piattaforma web: l’esplosione della pandemia nel 2020.

Da quel momento, infatti, anche i più reticenti ad acquistare online hanno dovuto modificare le abitudini di acquisto e ripiegare sulla scelta di farsi consegnare gli articoli a domicilio.

Un enorme volume di pacchi parte ogni giorno dai magazzini di Amazon dislocati in giro per il mondo, per soddisfare le richieste della clientela.

Un po’ di dati possono far toccare con mano questo vero e proprio fenomeno imprenditoriale che ha fatto di Jeff Bezos, fondatore di Amazon, uno degli uomini più ricchi e potenti al mondo: ogni anno attraverso Amazon vengono venduti circa 600 milioni di articoli, che su base quotidiana raggiungono la cifra di circa 750.000.

Una distribuzione capillare che copre ogni zona, anche la più impervia, grazie ai corrieri internazionali che si occupano delle consegne.

Tutto bene, quindi? Non sempre, anche perché proprio a causa di questi enormi volumi di articoli in distribuzione ogni giorno qualche problema si può verificare, ed ecco che scatta la necessità di dover presentare un reclamo.

Se ti trovi nella situazione appena descritta ma non sai come comportarti per segnalare un problema con i tuoi acquisti su Amazon e vuoi presentare un reclamo, hai trovato la guida di approfondimento che ti porterà a risolvere la questione: prosegui con la lettura dei prossimi paragrafi per scoprire tutti i modi che hai a disposizione per attivare il tuo diritto di consumatore a presentare un reclamo.

Amazon: garanzia dalla A alla Z

Esiste un sistema di garanzia per chi acquista su Amazon presso venditori terzi, denominato “Garanzia dalla A alla Z“.

Si distingue dalle altre linee guida sui resi perché in questo caso sostiene i consumatori che comprano dalle vetrine dei venditori che espongono sulla piattaforma web, quindi non include i prodotti venduti e spediti da Amazon.

Questo programma tutela gli acquirenti nei seguenti casi:

  • ritardo nella consegna
  • mancata consegna
  • problemi con la fase di reso

Nei casi sopra elencati Amazon si impegna a fare da intermediario tra il consumatore e il venditore terzo cercando di trovare la migliore soluzione al problema che si è verificato.

Come si attiva la garanzia dalla A alla Z

Facciamo un esempio pratico: hai acquistato presso un venditore terzo ma il tuo ordine presenta una tra queste condizioni:

  • in ritardo di tre giorni o più rispetto alla data di consegna stabilita e verificabile dal sistema di tracciatura su Amazon
  • non è mai arrivato
  • hai ricevuto il pacco ma gli articoli non corrispondono alla descrizione
  • hai proceduto al reso ma non hai ricevuto il rimborso

Hai quindi provato a contattare il venditore ma non ti ha risposto oppure non vuole sentire ragioni e non ti offre una soluzione al problema.

In casi simili puoi contattare il servizio di assistenza clienti di Amazon e richiedere un rimborso, ecco cosa devi fare:

  • accedi alla tua area personale su Amazon
  • individua l’articolo per cui vuoi chiedere il rimborso
  • seleziona la casella su cui appare la scritta “Problema con l’ordine
  • scegli dal menù a tendina il tipo di problema che hai riscontrato
  • scrivi nella casella di testo le ragioni della tua richiesta
  • clicca sul pulsante di invio

Entro una settimana, giusto il tempo di far analizzare la situazione ai consulenti del servizio di supporto clienti di Amazon, riceverai la replica con la decisione presa eventualmente in tuo favore.

Reso e spese di spedizione: chi deve pagarle e in quali casi

Amazon è un marketplace che vende anche prodotti di linee proprie.

Ciò ha un significato ben preciso: quando decidi di acquistare un articolo devi comprendere se si tratta di un prodotto venduto e spedito direttamente da Amazon oppure da uno dei tanti venditori che hanno un negozio online sulla piattaforma web.

E’ molto importante questa distinzione, perché nel caso in cui tu debba procedere col reso del tuo acquisto esistono regole diverse in merito al periodo di tempo entro il quale hai diritto di recesso e anche in relazione alle spese di spedizione che in alcuni casi sono a carico del consumatore.

Nei paragrafi che seguono potrai leggere i dettagli delle due diverse situazioni.

Rendere un prodotto di un venditore terzo

Se il tuo reso è relativo a un ordine effettuato presso un venditore terzo, devi innanzitutto contattare il venditore e comunicare le ragioni della tua decisione. Sarà il venditore a farti sapere se e come restituire il prodotto e se intende riconoscerti anche le spese di spedizione che hai affrontato con l’acquisto.

Ogni venditore che espone e vende i suoi articoli su Amazon decide le politiche di reso che puoi consultare accedendo alla pagina di presentazione del negozio.

Rendere un prodotto venduto e spedito da Amazon

Nel caso in cui tu debba restituire un acquisto di prodotti venduti e spediti da Amazon devi conoscere le regole generali che sono le seguenti:

  • il reso può essere effettuato entro 30 giorni dalla ricezione del pacco
  • se cambi idea hai a disposizione 14 giorni di tempo per rendere il tuo acquisto senza dover fornire una giustificazione e ti saranno rimborsate anche le spese che hai sostenuto per la spedizione
  • il rimborso viene elaborato entro 14 giorni dall’avvenuta ricezione del pacco nei magazzini di Amazon e sulla stessa modalità di pagamento che hai utilizzato per l’acquisto
  • gli articoli vanno restituiti nelle stesse condizioni in cui si sono ricevuti e nella stessa confezione

ATTENZIONE: Quando restituisci un acquisto su Amazon dovrai stampare l’etichetta che sarà generata dal sistema informatico della piattaforma e inserire il documento dentro al pacco. Troverai il documento di reso dopo che avrai ricevuto la conferma via mail da Amazon nella pagina relativa all’articolo che devi restituire.

Spese di spedizione sui resi Amazon

Per ciò che riguarda le spese di spedizione, esse sono rimborsate solo nel caso in cui tu restituisca il tuo acquisto entro 14 giorni dalla ricezione dell’ordine, perché in questo caso rientra nel diritto di recesso come da normativa in vigore.

Oltre questo periodo le spese di spedizione sono a tuo carico, ma ricorda che dovrai effettuare la restituzione entro 30 giorni dalla ricezione della merce, salvo diverse disposizioni su articoli particolari coperti da garanzia, come per esempio nel caso di certi smartphone nuovi.

Per maggiori informazioni puoi leggere tutte le politiche di reso di Amazon direttamente sul sito online.

Problemi con la consegna di un ordine Amazon: come risolverli

La comodità di acquistare online sul marketplace Amazon è data dal fatto che si ricevono gli acquisti al proprio indirizzo. Ma cosa succede, e cosa fare, se qualcosa va storto e il pacco non arriva?

Accedendo al proprio account si può seguire l’evoluzione della spedizione entrando nella sezione “Resi e ordini” e cliccando sull’ordine che vuoi tracciare. Potrai verificare in tempo reale dove si trova il pacco.

Se qualcosa non va come dovrebbe e l’ordine non arriva, è possibile che sia successo qualcosa durante il trasporto oppure durante il processo di smistamento presso il corriere.

Se non si tratta di un ordine effettuato attraverso il programma Amazon Prime che garantisce la consegna in tempi brevi e con un costo mensile di abbonamento, è necessario contattare direttamente il corriere.

Per scoprire quale spedizioniere ha preso in carico il tuo pacco ti basterà accedere al tracciamento dell’ordine dove apparirà anche il nome del corriere utilizzato dal venditore.

A questo punto ti serve il numero di telefono dello spedizioniere: accedi alla sezione contatti dei corrieri Amazon in Italia e all’estero per scoprire il dato che ti serve. Ora puoi telefonare al corriere, fornirgli il numero della spedizione che trovi nella sezione “Resi e ordini” e comprendere le ragioni della mancata consegna entro i termini stabiliti.

Inviare un reclamo a un venditore

Se hai acquistato da un venditore terzo su Amazon e intendi presentare un reclamo, procedi così:

  • accedi al tuo account su Amazon
  • clicca su “Resi e ordini
  • individua l’ordine e clicca su “Fai una domanda al venditore
  • scrivi il tuo messaggio spiegando le ragioni del tuo reclamo nella casella di testo
  • aggiungi eventualmente una o più foto dell’articolo nel caso in cui sia difettoso o diverso rispetto alla descrizione dell’annuncio
  • clicca sul pulsante di invio

Secondo le politiche generali di Amazon, il venditore ha tempo 2 giorni per rispondere alla tua richiesta.

Se non dovesse replicare, puoi chiedere supporto al centro di assistenza di Amazon e scegliere se:

  • avviare una conversazione in chat
  • essere ricontattato telefonicamente
  • inviare una mail al servizio di assistenza

Come contattare Amazon via telefono

Vuoi invece contattare Amazon telefonicamente e parlare di persona con qualcuno? Cattive notizie, purtroppo il vecchio numero 800 145 851 non risulta più attivo.

Inviare un reclamo ad Amazon via PEC

Nel caso in cui tu abbia necessità di presentare un reclamo ad Amazon e desideri ricevere la ricevuta di avvenuta consegna del tuo messaggio mail, puoi provare a inviare la tua comunicazione tramite PEC – Posta Elettronica Certificata.

Ricorda pero che le soluzione di contatto raccomandate da Amazon sono quelle elencate nei paragrafi precedenti.

  • amazoneu@legalmail.it

Conclusioni

Ogni giorno milioni di consumatori si affidano ad Amazon persino per la spesa alimentare grazie a uno dei più recenti servizi lanciati sulla piattaforma web e denominato Amazon Fresh.

Solitamente non si riscontrano problemi con le spedizioni e con i prodotti acquistati, ma se sei un acquirente frequente, di tanto in tanto potresti avere necessità di effettuare un reso o di presentare un reclamo. (FONTE: ConsumatoriBlog.it)

Pubblicato da scrignodipandora

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